Driftsledelse i et callcenter

1 år som driftsleder i CityCallCenter – 3. oktober, 2021 – Peter Mortensen

Langt de fleste kontorer/teams har en driftsleder – men ifølge mig er driftsledelse en underkendt ledelsesdisciplin i mange organisationer. Vi hører ofte om folk, der skal på projektledelseskurser, men sjældent om kurser i driftsledelse. Driftsledelse handler om at lede dagligdagen med prioritering af ressourcer og optimering af processer. Umiddelbart er det let at forstå, men driftsledelse er sværere at udføre i praksis. Det gælder også i vores callcenter.

Kerneopgaver i callcenteret

Jeg har nu i et år været driftsleder i CityCallCenter. Det har været et spændende år, hvor jeg til en start skulle skabe en fælles forståelse for vores kerneopgaver og kritiske succeskriterier for callcenteret. Det gav mig den nødvendige viden om, hvad der er vigtigt at styre i dagligdagen. Samt hvordan jeg bedst planlagde, gennemførte, fulgte op og løbende kunne forbedre driften.

For mig handler min rolle som driftsleder altså om at styre, og det er mere omfangsrigt end det lyder til. Min fornemmeste opgave er at udstikke klare rammer og mål gennem tydelighed, facilitering og handling. I en travl og spændende hverdag med forskelligartede opgaver på telefonen, er det vigtigt at vores team af medarbejdere har tydelige målsætninger og værdier at arbejde ud fra, så der ikke opstår tvivl. Jeg står altid på mål for vores medarbejdere, og opgaven løses bedst ved, at vi gennem proaktiv handling får løst eventuelle problemer, før de opstår.

Professionel kundeservice

Jeg skal hver dag sammen med teamet levere en kundeservice, som vi kan stolte af.  Jeg skal sørge for at skabe den gode stemning internt i teamet, så de kan levere den gode stemning videre til vores virksomheders kunder. Dette kræver, at jeg altid har øje for den enkelte medarbejders personlige udvikling og glæde i arbejdet. For at skabe den gode og stabile drift af vores callcenter, er det altså essentielt at vores medarbejdere hver dag føler sig værdsat. Og kan se, at de gør en positiv forskel for vores kunder men lige så vigtigt for teamet. Involvering af medarbejdere i forbedringsinitiativer er med til at fremme forståelse, engagement og det fælles sprog internt i virksomheden.

Ved at involvere medarbejderne sikrer vi også, at min rolle som driftsleder ikke opfattes som kontrol og overvågning. Men i stedet at den bliver set som den hjælp i det daglige arbejde i vores callcenter, den reelt er. Ligeledes har det ifølge mig den positive afledte effekt, at vi yder en højere effektivitet og kvalitet på telefonen. Dette er alfa og omega for vores virksomhedskunder, så deres egne kunder oplever en professionel telefonpasning, når de kommer igennem til os.

Proaktiv customer success

Jeg kan rigtig godt lide at arbejde med optimeringer og forbedringer af processer. Derfor er jeg altid på udkig efter områder, hvor vi kan gøre tingene lidt bedre, end vi gjorde i går. Kundeservice har i den forbindelse altid stået mig meget nært qua min baggrund fra detail. Jeg er derfor glad for at arbejde et sted, hvor vi i ledelsen er 100% enige om, at vi til en hver tid skal være proaktive i vores tilgang til alt, hvad der vedrører kundeservice.

Vi er meget inspireret fra customer success som drivkraft i SaaS-verdenen. Hvis vi i teamet oplever, at vi kan lave nogle optimeringer i vores håndtering af opkald for vores virksomhedskunder, så lader vi ikke stå til. Så rækker vi ud til dem. Vi ønsker nemlig at være den foretrukne samarbejdspartner for vores kunder.

Det har kun kunne lade sig gøre i praksis, da vi har arbejdet meget med at skabe en kultur, som er præget af tillid, ærlighed og respekt. Værdier som tager tid at opbygge, men som er givtige, når vi ønsker at arbejde med optimeringer og forbedringer af processer. Dette skyldes f.eks., at tilliden mellem teamet og ledelsen er essentiel for at viderebringe den tavse viden fra medarbejderne omkring forbedringer i kundeservicen. Det er guld værd for os som virksomhed.

Stabilt callcenter – døgnet rundt

Som ovenstående nok indikerer, så handler mit arbejde i høj grad om at vedligeholde, videreudvikle og drifte vores callcenter. Det kræver et godt overblik, og at alt kører stabilt. Derfor har jeg flere kasketter på, da flere elementer skal køre gnidningsfrit. Derfor har mit første år som driftsleder i CityCallCenter i høj grad handlet om at lære vores virksomhed bedre at kende. Det er en stor fordel for at have det store forkromede overblik.

Mine forventninger til den kommende periode er derfor også præget af stor optimisme. Jeg har stor tro på, at vi i fællesskab kan bringe CityCallCenter op på et højere niveau og fortsætte den positive og stabile drift. Dette er udgangspunktet for at skabe en virksomhed, som fortsat vil være den foretrukne samarbejdspartner for virksomheder, som ønsker en professionel telefonpasning hver dag – 24/7!

Er du interesseret i at arbejde i vores callcenter?

Så ring til os på 80202029 for en uforpligtende samtale. Med vores stabile vækst søger vi løbende nye profiler til vores callcenter. Da vi har åbent 24/7 tilbyder vi både fuldtids- og deltidsarbejde, herunder også job i sabbatår eller ved siden af studiet. Læs mere herunder.