Sådan får du glade og tilfredse kunder

”Du er nu nummer 3 i køen… Du er nu nummer 2 i køen… Du er nu nummer 1 i køen… ”. Vi kender alle til oplevelsen af at sidde i en lang telefonkø.

Ventetid giver utilfredse kunder

13. august, 2021, af Tanja Kronvald Elfstrøm og Emma Nørgaard

Vi kender alle frustrationen over den lange ventetid i telefonkøen. Ofte fører det til irritation hos kunderne, som bliver utilfredse og eventuelt brokker sig, når de endelig kommer igennem den lange kø.

Ligeledes kan irritationen hurtigt vokse, når kunderne skal sidde i den lange telefonkø igen, hvis de er nødsaget til at ringe virksomheden op en ekstra gang. Mange virksomheder undervurderer, hvor vigtig en rolle ventetid spiller for en god kundeservice. For selvom det er den mest venlige og kompetente medarbejder som besvarer opringningen, kan i med lang ventetid risikere, at kunden allerede er tabt før samtalen indgås.

Tålmodighed lig med nul

Vi lever i en hverdag, hvor digitale medier spiller en betydelig stor rolle, og nutidens forbrugere er i høj grad influeret af den korte responstid. Det har blandt andet medført, at forbrugerne nu forventer meget hurtig adgang til relevant information. Især de nyere generationer er kraftigt påvirket af den digitale verdens umiddelbare stimulering. Denne umiddelbarhed giver nemlig fremtidens forbrugere et behov og en forventning om, at blive stimuleret hurtigere end før den digitale verden spillede så stor en rolle i vores hverdag. De nye generationer har langt større mulighed, for at tilegne sig viden nemt og hurtigt, hvilket er blevet en afgørende faktor i adskillige købsprocesser. Det gør overvejelsesperioden for kunderne kortere – og skaber et behov for hurtig efterlevelse for virksomhederne. Det indebærer meget lav tålmodighed, og hvis kunden først har bestemt sig, skal behovet efterkommes med det samme, ellers kan kunden nemt finde et alternativ ved en simpel google søgning.

Lang ventetid i en uinteressant telefonkø med pinefuld ventemusik giver utilfredse kunder. Utilfredse kunder giver dårlige kunderelationer, hvilket sætter både dit forhold til den enkelte kunde i fare, men også hele virksomhedens omdømme. Det kan derfor være afgørende for både tilegnelsen af nye kunder, og vedligeholdelse af eksisterende kunder, at den telefoniske kundeservice fungerer optimalt.

Den gode telefoniske kundedialog

Høflige, venlige og professionelle receptionister kan ikke stå alene, men er bestemt også kritiske faktorer for, at dine kunder får en positiv serviceoplevelse når de går i dialog med din virksomhed. Førstehåndsindtrykket kan være afgørende for hvorvidt om kunden ønsker, at du skal være leverandør af deres ønskede produkt eller service – og førstehåndsindtrykket spiller bestemt også en stor rolle når det foregår telefonisk. Medarbejderen der tager opkaldet skal gerne forstå formålet med samtalen med det samme, for at sikre at kunden får den bedst mulige service. Oprigtighed og ærlighed er det bedste grundlag, og medarbejderens kompetencer og ansvarsvillighed skal skinne tydeligt igennem. Samtidig skal kunderne naturligvis behandles med respekt og empati – dette gælder for alle kunder, hver gang de ringer.

Telefonpasning – godt for både medarbejdere og kunder

Et godt arbejdsmiljø og glade medarbejdere er essentielt for, at arbejdsgangene i din virksomhed fungerer optimalt, og at I kan udføre den bedste service og behandling til jeres kunder.  Det kan dog gå hen og blive svært, hvis de af jeres medarbejder der har ansvaret for dialogen med kunderne, ofte bliver mødt af negativitet. Ventetiden kan lede til frustrationer både fra kunder og medarbejdere. At stå i en situation, hvor en medarbejder konstant skal undskylde for ventetid overfor vrede kunder, er ikke optimalt og ej heller sundt.

Det kan du dog undgå, ved at tænke alternative løsninger ind i jeres håndtering af telefonisk kundeservice. Ved at outsource telefonpasning vil dine medarbejdere opleve en mere frihed og ro, ved trygt at vide at kunderne altid vil blive besvaret uden unødig ventetid. Jeres kunder vil blive modtaget af håndplukkede, trænede og positive receptionister der giver dem en god og imødekommende behandling – fuldstændig som de ville få, fra jeres egen medarbejdere. Sproget vil ej heller være en begrænsning, med telefonpasning kan du være sikker på, at dine udenlandske kunder også bliver taget godt hånd om.

I relation til telefonkø er det derfor essentielt at overveje, hvordan virksomheder kan tilbyde kunderne en god service uden at spilde deres tid i en telefonkø. Ved at sikre at kundernes opkald hurtigt besvares, får kunderne hjælp til deres spørgsmål med det samme. Derfor bør virksomheder undersøge, hvordan telefonservicen kan forbedres. I sidste ende, kan du risikere at skubbe kunderne over til konkurrenter – men frygt ej, med telefonpasning vil I gå hen og forhøje jeres kundetilfredshed med flere niveauer.

Sådan forbedres kundeservice

Løsningen til forbedret kundeservice er for eksempel, at få hjælp til virksomhedens telefonpasning fra en ekstern samarbejdspartner. Ved at omstille virksomhedens telefoner eller blot overflowet, kan man slippe helt af med telefonkøen, idet telefonerne så besvares inden for kun 15 sekunder. På denne måde sikres en god service, idet virksomheder undgår at sætte kundernes tålmodighed på prøve. Du vil desuden sikre dig, at telefonpasning vil blive taget hånd om af trænede eksperter indenfor samtaleteknik og kundeservice.

Med telefonpasning har du flere muligheder, og det kan tilpasses akkurat som den enkelte virksomhed ønsker. Hvorvidt om det er alle opkald, enkeltdagspasning (som ved møder, kurser eller personalefester) eller i perioder, hvor I har mere travlt end normalt, er telefonpasning det rette værktøj til at lette presset.

I CityCallCenter kan vi hjælpe med denne løsning, hvor vi tager godt hånd om jeres kunder. Kontakt os med det samme, og så tager vi en snak om, hvordan vi sammen kan forbedre din virksomheds kundeservice, og hjælpe dine kunder af med den frustrerende ventetid. Alle virksomheder er unikke, og for at sikre i får den optimale pakke der passer til jeres behov, tilbyder vi en gratis prøveperiode. I den gratis prøveperiode vil vi lære jeres virksomhed, jeres kunder og blive klogere på, hvilke typer opkald vi skal varetage. På den måde sikrer vi, at alle opkald for alle vores samarbejdspartnere bliver taget hånd om bedst muligt.

Vores standard abonnementsløsninger starter fra 473 kr. Prisen er afhænger af faktorer som volume og kompleksitet – det kan du dog blive endnu klogere på, ved at prøve vores prisberegner og få et uforpligtende tilbud og prøveperiode her.