Kundeservice outsourcing

Outsourcing af kundeservice er en svær og sensitiv disciplin. Vi har gjort det mange gange, og vi ved hvad der fungerer og hvad der ikke fungerer. Vi deler vores erfaringer og anbefalinger i denne artikel.

kundeservice outsourcing

Kundeservice outsourcing – 10. november, 2021

Kan man outsource kundeservice?

Det korte svar: Ja, man kan godt outsource kundeservice. CityCallCenter tilbyder netop professionel kundeservice for virksomheder. Men det er ikke nødvendigvis alle elementer af kundeservice vi vil anbefale at outsource.

Har I først valgt at outsource hele eller dele af jeres kundeservice, skal I overveje om alle jeres kommunikationskanaler og niveauer er relevante. Det hjælper vi jer med.

Typer af kundeservice

Kundeservice kan være rigtig mange ting, have mange forskellige former og formål, og foregå på mange forskellige platform og kommunikationskanaler. Lad os starte med de forskellige kanaler:

  • Telefon
  • Email
  • Chat
  • Sociale medier

…osv.

Telefonisk kundeservice er den ældste, og vel mest udbredte, trods det stigende skift til andre kanaler blandt unge som ældre generationer. Det er fortsat den kanal vi arbejder mest med, og som vi stadig synes fungerer bedst når taler om at outsource kundeservice.

Vi tilbyder også at håndtere såvel e-mail og chat. Det kan være en central indbakke som kræver 24/7 monitorering, eller en indbakke for gentagne henvendelser vedr. levering, produkter eller andet. For chat tilbyder vi at installere vores egen løsning, hvor vi kan monitorere denne centralt sammen med andre løsninger.

Eksempler på kundeservice outsourcing

CityCallCenter servicerer en lang række af virksomheder i Danmark. Vi servicerer små som store virksomheder, og på tværs af de fleste brancher. Outsourcing af kundeservice er bestemt relevant i mange brancher og virksomheder.

Som nævnt, så anbefaler vi ikke nødvendigvis at outsource al kundeservice. Det afspejler sig også i vores nuværende løsninger, hvor vi har skræddersyet hver enkelt løsning efter virksomhedens behov, størrelse og branche. Vi laver bl.a.:

  • 1. level support af software
  • Håndtering af delebiler
  • Booking af vaccinationer
  • Registrering af skadedyr
  • Booking af boligvisninger
  • Besvarelse af FAQs

Fællesnævneren for ovenstående er, at vi søger at løse så meget af kundehenvendelsen som muligt, og efter aftale med virksomheden. Vi vil meget gerne hjælpe kunden, men vi ønsker heller ikke at udgive os som eksperter i noget vi ikke er. Det er en hårfin grænse, som vi er meget opmærksomme på. Vi gør det altid klart for vores kunder og potentielle kunder, præcis hvor langt vi mener vi kan hjælpe – og hvad vi ikke kan hjælpe med.

God kundeservice

Den gode kundeservice er proaktiv, hurtig og personlig. Det er netop hvad vi hver eneste dag arbejder for at levere. Men god kundeservice kan ikke altid skaleres til samtlige tilgængelige kommunikationskanaler. Vi har derfor valgt ikke at varetage vores kunders sociale medier på nuværende tidspunkt. Det er der bedre løsninger til på markedet. Det er meget tidskrævende, og det er en profession i sig selv at være en mester på sociale medier.

Hvis du går med overvejelser om at outsource sociale medier, er der her 6 gode spørgsmål man bør stille sig selv.

Trustpilot

Det er ikke helt unormalt at virksomheder vælger at outsource håndtering af anmeldelser på platforme som Trustpilot. Fra tid til anden får vi også en forespørgsel på netop dette. Det er dog en service vi har valgt ikke at inkludere i vores portefølje, da vi ikke mener det er hensigtsmæssigt for hverken anmelder, virksomhed eller os. For at få success med Trustpilot, skal du gøre 2 ting:

  • Have god kundeservice
  • Arbejde aktivt med Trustpilot

Vi anbefaler at besvare anmeldelser på Trustpilot. Primært de negative anmeldelser. Men vi vil ikke anbefale at lade en tredjepart gøre det for jer. Trustpilot fungerer netop fordi det er en direkte evaluering af køber fra sælger, og som er verificeret af Trustpilot. Når en forbruger vælger at skrive en anmeldelse, har forbrugeren haft en reel købs- eller serviceoplevelse med virksomheden, og skriver en personlig anmeldelse. Det fortjener derfor også et personligt svar fra virksomheden selv, og ikke af et eksternt callcenter.

Det kan lyde modstridende når vi samtidig siger man godt kan outsource sin kundeservice. Det kommer vi tilbage til.

Hvad virker ikke?

Vi arbejder agilt, og vi bygger vejen mens vi kører. Og vi har naturligvis også lavet fejl – ellers ville vi ikke vide hvad der fungerer. Og hvad der ikke fungerer:

  • For stor en outsourcing
  • Forkert prissætning
  • Manglende erfaring og/eller forberedelse

Man kan godt outsource hele sin kundeservice. Men det er så unikt for den enkelte virksomhed, at det ikke giver så meget mening at generalisere om. Vores erfaringer er, at hvis man har et meget unikt og specialiseret produkt som henvender sig til et mindre kundesegment, så skal man være påpasselig.

Man kan sammenligne det med den tid det tager at onboarde en ny medarbejder. Hvor lang tid bruger I på at oplære medarbejderen i jeres produkter og processer? Jo længere tid I skal bruge, jo sværere er det at outsource den samme opgave.

Foruden at det skal fungere for kunden og kundens kunde, så skal det også fungere for os. Vores produkt er tid. Vores medarbejderes tid, og denne er værdifuld. Så når vi dedikerer denne til vores kunder, er det essentielt at vi også prissætter løsningerne korrekt. Det er en svær øvelse, men absolut fundamental for at det giver mening for kunden og os som leverandør.

Dårlig outsourcing

Hvis outsourcingen af kundeservice går for stærkt, kan det betyde dårlig service. Det har vi også prøvet. Vi insisterer derfor altid på at tage den tid det tager, for at lære hinanden at kende og forstå forretning, produkter og kunder. Der er fordele og ulemper ved at outsource elementer af en virksomhed.

Der kan naturligvis opstå akutte behov ved eksempelvis langtidssygemeldinger og lignende, og så hjælper vi naturligvis. Her er kommunikation på daglig basis nødvendigt, hvor vi giver feedback på vores oplevelser, og hvor vores teams får mulighed for at stille spørgsmål til håndteringen af henvendelserne. Der vil næsten altid opstå situationer, som ikke er beskrevet i forvejen.

Gentagne kundehenvendelser

Hvor meget ved I om jeres kundehenvendelser? Hvor ofte kommer de? Hvornår kommer de? På hvilke kanaler? Jo mere data I har, jo bedre en beslutning kan der tages.

Vores erfaringer er, at jo flere gentagne henvendelser der er, jo mere relevant er det at outsource denne del af jeres kundeservice. Det er den del af jeres henvendelser som ikke er nær så værdiskabende for jer at udføre, sammenholdt med andre opgaver.

Derudover er der naturligvis et element af omkostninger. Da vi oftest kan tilbyde flere hænder på samme tid og i alle døgnets timer, kan vi håndtere henvendelserne til en lavere pris, end ved at have egne medarbejdere til formålet. Særligt om natten.

Konklusion

Vores konklusion er, at hvis antallet af gentagne kundehenvendelser repræsenterer mindst halvdelen af jeres henvendelser, er der potentiale for at outsource dele af jeres kundeservice.

Fordelene ved at outsource de gentagne kundehenvendelser er bl.a.:

  • Hver henvendelse håndteres af en professionel
  • Håndteringen strømlines
  • Vi kan gøre det til en lavere pris

Vi anbefaler kun sjældent at outsource hele jeres kundeservice, jf. holdning til eksempelvis outsourcing af Trustpilot-administration. Det vil give god mening at lave et callcenter som os håndtere Trustpilot, hvis vi i forvejen håndterer hele jeres kundeservice. Det er dog de færreste virksomheder vi samarbejder med, som ikke har en repræsentant selv, da fra tid til anden agerer kundeservice. I alle virksomheder er det deres egne medarbejdere der er eksperterne – ikke os.

Der er uden tvivl delte meninger om emnet. Og det er et meget sensitivt emne, da kundeservice er så centralt som det er i dag. Hvis I overvejer at outsource hele eller dele af jeres kundeservice, så lad os tage en uforpligtende snak, hvor vi kan dele vores erfaringer og anbefalinger med jer.