Hjælp til shitstorm

Står jeres virksomhed midt i en klageregn, eller forventer I en storm lige om hjørnet? Det kan være en meget stressende oplevelse, særligt hvis man som virksomhed ikke får mulighed for at forberede sig. Heldigvis er der hjælp at hente.

Hjælp til shitstorm

19. juli, 2021, af Tanja Kronvald Elfstrøm og Emma Nørgaard

Hjælp til shitstorme har aldrig været mere relevant. Med anmelderplatforme som Trustpilot og sociale medier som Facebook, er shitstorm for alvor blevet en ting. Forbrugerne har fået større mulighed for at dele ud af sine oplevelser, hvorfor forbrugernes utilfredshed ikke går uset hen. Det stiller helt nye krav til virksomheder, som skal væbnes og forberedes på eventuelle shit- eller mediestorme.

Word-of-mouth marketing og online anmeldelser er guld værd når alt fungerer og omtalen er positiv – men modsat kan det også gå hen og skade virksomheder varigt, hvis ikke der bliver taget effektiv hånd om kritikken fra utilfredse kunder.

Hvad er en shitstorm?

Inden vi går længere ind i dette indlæg, er det vigtigt at få slået fast, hvad en shitstorm er. Den officielle betegnelse lyder på ”stor, negativ opmærksomhed, især på sociale medier“, og ligger egentlig også i ordet – en strøm af negativ omtale. Ved en shitstorm er det dog ikke blot et par enkelte utilfredse kunder – nej, en shitstorm er et større fænomen, der beskriver en overskyggende strøm af kritik af virksomheder eller enkeltpersoner. En strøm af så betydelig en størrelse, at det ikke længere muligt for den påvirkede virksomhed eller enkeltperson, at kontrollere eller håndtere effektivt.

Hvorfor er det vigtigt af få ekstern assistance ved shitstorm?

Virksomheder er nødt til at være opmærksom på den negative omtale, inden det hober sig op og ender ud i en shitstorm. En shitstorm kan være ekstremt omkostningstung og skade virksomheders brand. Når først virksomheder har været omtalt negativt i pressen, øges sandsynligheden for, at forbrugerne fremover fravælger virksomheden.

Der hvor shitstorms differentierer sig fra almen konstruktiv kritik fra kunder med uheldige oplevelser, er grundlaget for kritikken. Ved shitstorms er det sjældent enkelte kunder med dårlige oplevelser, men i stedet kan utilfredsheden bygge sig på følelser og etik. Det er ikke ufarlige emner at deltage i diskussioner om, og tonen kan blive hård og ubehagelig for den udsatte virksomhed eller privatperson.

For blot få år siden, ville det kræve en stor indsats for igangsætteren af shitstormen, at få mulighed for at give sin mening til kende foran et større publikum. Traditionelle medier som aviser, TV og radio ville kræve stor overtagelse, og processen ville være lang. Måske ville kunden i denne proces ligefrem blive frustreret, og behovet for et betydningsfuldt talerør ville forsvinde – og dermed også den potentielle storm.

Den digitale verden anno 2021, har dog formået at sætte fut under hyppigheden af shitstorms. Med sociale mediers indflydelse på verdensbefolkningen i dag, er muligheden for hurtigt og effektivt at få sin mening frem og delt blandt et større publikum noget nemmere – det kræver blot en brugerprofil på Facebook, LinkedIn, Instagram eller på en af de mange andre sociale platforme. Platformene giver befolkningen et eminent talerør, og en magt som ikke før er set af så stor betydning – og det koster ikke en krone. Indlæggene bliver typisk skrevet når kunden er i sine følelsers vold, og grundet de sociale platformes algoritmer, opnår indlæggene enorm eksponering, og pludseligt og eksplosivt forekommer shitstormen.

Det betyder derfor nu, at hele Danmarks befolkning kan sidde hjemme i sofaen og skrive et indlæg på de sociale medier, om en ubehagelige oplevelse de har haft nede i den lokale dagligvarebutik, hvor servicen var så ringe, at det ville forarge enhver – et indlæg der hurtigt vil tiltrække tusinder af støttende tilkendegivelser og kommentarer. På få timer finder dagligvarebutikken sig selv i en shitstorm der før i tiden enten ville havde været meget længere undervejs – eller slet ikke forekommet. Og samtidig kan årsagen blive mere og mere uklar, og endda være til diskussion om det overhovedet var fair.

Håndtering af shitstorm

Når først en shitstorm så er i gang, kræver det ekstra ressourcer. Med den nyligt tilegnede magt og de muligheder for betydningsfyld eksponering blandt almene borgere, kan det langt fra betale sig for virksomhederne at ignorere shitstormen. I forbindelse med shitstormen kan der komme mange henvendelser fra journalister, samarbejdspartnere og forbrugere, som ringer ind med spørgsmål eller klager til sagen. På grund af den ekstra travlhed kan det derfor være nødvendigt med ekstra hænder, hvorved kundeservicefunktionen er værd at have i mente. Som altid er kundeservice en vigtig del i håndtering af klager – og især den telefoniske kundeservice kan være afgørende for en effektiv og succesrig håndtering.

Nedenfor er listet 4 eksempler på aspekter i håndteringsprocessen, som virksomheder skal være opmærksomme på i en shitstorm:

  • Oplysning – konverser på tværs af afdelinger
  • Indblik – hvordan håndteres situationen bedst?
  • Planlægning – hvem klarer hvad, hvornår og hvor?
  • Find fællesnævnerne – hav stærke svar og løsninger klar.

I stedet for at dække behovet for ekstra bemanding gennem rekruttering, kan virksomheder outsource kundeservicen til en ekstern samarbejdspartner. En samarbejdspartner, der tilbyder hjælp til telefonpasning, kan aflaste virksomheder fra de mange henvendelser under shitstormen. På denne måde spares både tid og penge i en i forvejen omkostningstung situation.

Ved at håndtere shitstormen direkte med informativ, venlig og positiv telefonpasning, vil de utilfredse kunder få bearbejdet, delt og kommunikeret deres oplevelse til en person der oprigtigt ønsker at imødekomme dem. Uden lang ventetid. En direkte og åben dialog mellem virksomhed og kunde er et af de bedste værktøjer til, at håndtere en shitstorm, og telefonpasning bringer de 2 parter endnu tættere.

Efter shitstormen

Når shitstormen engang har lagt sig, bør virksomheder overveje, hvad som kan forbedres for at undgå, at samme situation opstår igen. Der kan for eksempel være mangler i kundeoplevelsen, som en optimering af kundeservicen kan løse. God kundeservice giver tilbageværende og tilfredse kunder – hvor dårlig kundeservice derimod kan skade virksomhedens brand markant og fatalt. Specielt her kan hjælp til telefonpasning også bidrage positivt, da virksomheden så har flere hænder til at hjælpe med besvarelse af forbrugernes henvendelser hurtigt. Det vil give virksomheden mulighed for endnu dybere at forstå deres kunders behov. Forskning viser, at det at afhjælpe en utilfreds kunde, i størstedelen af tilfældene øger sandsynligheden for at denne kunde går hen og bliver loyal overfor virksomheden.

Ved at afhjælpe utilfredse kunder effektivt, hurtigt og hen ad vejen, vil chancen og hyppigheden af shitstorms falde, og kunderelationerne forbedres – og det er vejen til succes. Læs mere om, hvordan CityCallCenter kan optimere kundeoplevelsen for din virksomhed og hjælpe jer i en presset situation.