Har din kundeservice allerede kostet dig kunder – uden du ved det?
De fleste virksomheder ved godt, at god kundeservice er vigtig. Men hvor mange kunder har I allerede mistet, fordi jeres service ikke lever op til kundernes forventninger? Telefonen ikke blev besvaret i tide? Eller kunderne farer vild i tast selv menuer? Problemet er, at utilfredse kunder sjældent klager – de forsvinder bare.
Stilhed er farligere end klager
Er du selv kunden der kontakter virksomheden hvis du ikke er tilfreds med deres produkt eller service? Eller stopper du også bare samarbejdet og finder en ny leverandør?
Ifølge en undersøgelse fra Harvard Business Review klager kun 4% af utilfredse kunder direkte til virksomheden. Resten – altså 96% – forsvinder uden et ord. Det er potentielt set en markant del af jeres kunder som skifter leverandør og I finder aldrig ud af hvorfor.
Dårlig service spreder sig hurtigt
Mens en glad kunde typisk deler sin gode oplevelse med 2-3 personer, vil en utilfreds kunde fortælle op til 15 personer om en dårlig oplevelse (American Express Customer Service Barometer), og med sociale medier kan én dårlig oplevelse nå tusindvis af mennesker på få timer. En enkelt viral klage på platforme som Facebook, X eller Trustpilot kan hurtigt eskalere og skade en virksomheds omdømme markant. Ifølge BrightLocal stoler 87% af forbrugere på online anmeldelser, lige så meget som personlige anbefalinger, hvilket betyder, at en negativ anmeldelse kan have vidtrækkende konsekvenser og det kan gå stærkt.
De største kundeservice-fejl,
der skræmmer kunder væk
Nogle af de mest almindelige grunde til, at kunder dropper en virksomhed – ofte uden at sige hvorfor – kan være:
- Lang ventetid – 60% af kunder siger, at de ikke vil vente mere end et minut på at få hjælp af en kundeservicemedarbejder (Forrester).
- Manglende empati – Kunder vil føle sig hørt og forstået, ikke bare få en standardløsning.
- Dårlig telefonoplevelse – Automatiske menuer og chatbots, der ikke forstår kundens problem, fører ofte til frustration.
- Uengagerede medarbejdere – Hvis dine medarbejdere lyder uinteresserede, vil kunden også miste interessen for din virksomhed.
Hos CityCallCenter har vi mere end 20 års erfaring i at levere professionel og personlig kundeservice. Vi ved, at hver kunde er unik, og vi sikrer, at alle henvendelser bliver håndteret effektivt og med empati.
- Vi er tilgængelige døgnet rundt – alle årets dage – Uanset hvornår dine kunder ringer, står vores erfarne medarbejdere klar til at hjælpe.
- Vi arbejder på alle platforme – Telefon, e-mail, chat og sociale medier – vi sørger for en ensartet og professionel serviceoplevelse på tværs af kanaler.
- Vi er din samarbejdspartner – Vi fungerer som en forlængelse af din virksomhed og sikrer, at dine kunder altid får den bedste oplevelse.
Hos CityCallCenter har vi mere end 20 års erfaring i at sikre, at vores kunders kunder får en god oplevelse – uanset hvornår og hvordan de kontakter virksomheden. Vores medarbejdere er trænet i at håndtere alle typer henvendelser professionelt og effektivt, så virksomheder kan bevare deres kunders tillid og tilfredshed.
I en tid, hvor kundeservice kan være en afgørende konkurrencefordel, handler det ikke kun om at svare på henvendelser – det handler om at skabe relationer. Hvordan prioriterer din virksomhed kundeservice?